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| 國家全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)” 助力泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè) |
| （時間:2019-9-20 8:43:35） |
在今年國家電網(wǎng)有限公司“兩會”上，寇偉董事長深刻分析了公司當(dāng)前面臨的形勢，從更高的站位系統(tǒng)闡述了建設(shè)“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)的重大意義，積極部署泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，為公司發(fā)展指明方向。
公司營銷部認(rèn)真落實(shí)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)，積極響應(yīng)國家營商環(huán)境發(fā)展需要，著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)新體系，打造公司供電服務(wù)和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口——“網(wǎng)上國網(wǎng)”統(tǒng)一在線服務(wù)平臺，以客戶需求為導(dǎo)向，整合在線服務(wù)資源，為客戶提供更加便捷、智能、貼心的用能體驗(yàn)，滿足客戶一站式多元化用能需求，推動傳統(tǒng)電力服務(wù)與新興業(yè)務(wù)深度融合，提升公司市場競爭力和品牌形象，支撐公司從電力供應(yīng)商向世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
公司供電服務(wù)和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口
寇偉董事長明確指出，要充分應(yīng)用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)、人機(jī)交互，打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)。對內(nèi)實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)一個源、電網(wǎng)一張圖、業(yè)務(wù)一條線”，對外廣泛連接內(nèi)外部服務(wù)資源和服務(wù)需求，構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈和培育新的利潤增長點(diǎn)。
泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的核心目標(biāo)之一是推動公司業(yè)務(wù)向用戶側(cè)延伸，挖掘用戶側(cè)價值，拓展新型業(yè)態(tài)。作為客戶側(cè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將在兩方面發(fā)揮重要作用。
一是利用移動APP、5G等先進(jìn)ICT技術(shù)，與泛在智能客戶服務(wù)終端建立點(diǎn)對點(diǎn)的連接通道，通過不斷拓展的綜合能源、電動汽車、金融保險等業(yè)務(wù)，推動各類泛在智能用戶終端(如充電樁、采集終端、能源路由等)與“網(wǎng)上國網(wǎng)”的互聯(lián)互通，將服務(wù)延伸至客戶與公司業(yè)務(wù)接觸的泛在觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)連接及服務(wù)。
二是借鑒先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中臺實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建起“強(qiáng)前端、大中臺、微應(yīng)用”的核心框架，打造泛在電力物聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺，持續(xù)沉淀共享服務(wù)和數(shù)據(jù)資源，打破專業(yè)壁壘，構(gòu)建跨專業(yè)、跨區(qū)域、跨組織、跨生態(tài)的業(yè)務(wù)協(xié)同和價值共創(chuàng)體系，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，為公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(“營銷2.0”)建設(shè)提供寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
優(yōu)化電力營商環(huán)境的創(chuàng)新引擎
公司目前擁有線下的營業(yè)廳、自助終端，線上的掌上電力、電e寶、e充電、微信等自建和第三方渠道。每一個渠道都需要用戶單獨(dú)注冊才能使用，存在營銷服務(wù)渠道多導(dǎo)致用戶選擇難、使用難，服務(wù)不公開透明導(dǎo)致辦電體驗(yàn)不佳，內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同不足導(dǎo)致服務(wù)協(xié)同效率低等問題。
針對上述問題，“網(wǎng)上國網(wǎng)”以中臺模式創(chuàng)新打造統(tǒng)一用戶中心，聚合用戶資源，整合服務(wù)功能，統(tǒng)一服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)，消除業(yè)務(wù)銜接壁壘，實(shí)現(xiàn)在一個APP通辦所有業(yè)務(wù);創(chuàng)新服務(wù)流程、簡化服務(wù)手續(xù)和材料、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)收費(fèi)，統(tǒng)一對外發(fā)布，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全過程公開、透明;基于營配調(diào)數(shù)據(jù)，支撐停電分析到戶與停電主動通知服務(wù)，提高故障處理效率，提升客戶服務(wù)報(bào)修體驗(yàn);創(chuàng)新拓展智能電表申校、智能用電分析、智能電表溯源等應(yīng)用，打造在線菜單式服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)感知，幫助客戶業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，不斷提升企業(yè)和居民“獲得電力”水平，促進(jìn)營銷服務(wù)提質(zhì)增效。
在國網(wǎng)浙江電力“網(wǎng)上國網(wǎng)”試點(diǎn)工作期間，“網(wǎng)上國網(wǎng)”為浙江全省辦電資料精簡71.4%，辦電環(huán)節(jié)精簡50%，實(shí)現(xiàn)與銀行、自來水公司、天然氣公司等公共服務(wù)企業(yè)184個服務(wù)窗口共享合作，跨行業(yè)“一證通辦”“一窗通辦”39萬筆，累計(jì)減少企業(yè)和群眾跑腿90.3萬次，高壓業(yè)擴(kuò)接電平均時長同比縮短27.5%，低壓業(yè)擴(kuò)接電平均時長同比縮短10%，業(yè)擴(kuò)超時限投訴同比下降87.5%，取得良好效果。
構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的關(guān)鍵抓手
“網(wǎng)上國網(wǎng)”作為公司客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、開放共享的互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”模式創(chuàng)新，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，給廣大人民群眾帶來更強(qiáng)的獲得感。
一是強(qiáng)化了互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”的導(dǎo)入促進(jìn)供電服務(wù)相關(guān)專業(yè)和部門提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的認(rèn)識和把握能力，實(shí)現(xiàn)立足客戶視角、聚焦用戶體驗(yàn)、依托客戶數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開展服務(wù)、推廣市場，小步快跑，持續(xù)迭代，不斷提升用戶體驗(yàn)。
二是實(shí)現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)挖掘的服務(wù)創(chuàng)新。依托對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析，“網(wǎng)上國網(wǎng)”先后上線“綠色酒店”“用好電”“知了計(jì)量”等富有特色的創(chuàng)新產(chǎn)品，精準(zhǔn)滿足細(xì)分客戶需求，得到了廣大客戶的充分認(rèn)可，客戶黏性、活躍度明顯優(yōu)于原渠道，基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)創(chuàng)新模式取得良好成效。
三是加快了傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”以用戶需求為導(dǎo)向，深化營銷業(yè)務(wù)流程變革，精簡流程環(huán)節(jié)，推廣線上交費(fèi)、電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)讓客戶“一次都不跑”。
四是全面支撐了用戶差異化的能源需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)的融合貫通�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”立足住宅、電動汽車、店鋪、企事業(yè)、新能源等“5+N”個典型客戶視角的需求場景，打造供電服務(wù)、電商服務(wù)、電動汽車服務(wù)、綜合能源服務(wù)等9個服務(wù)大類、26個服務(wù)小類、135個服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)了用戶全需求、業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、服務(wù)全場景的線上服務(wù)覆蓋，滿足用戶各類能源需求。
五是促進(jìn)了營業(yè)廳服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”全面推廣，營銷業(yè)務(wù)運(yùn)營將從以線下為主向線上線下一體化運(yùn)營轉(zhuǎn)變。營業(yè)廳承擔(dān)的業(yè)務(wù)辦理職能會逐步向線上轉(zhuǎn)移，營業(yè)廳定位將由服務(wù)運(yùn)營中心向服務(wù)體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，職能側(cè)重于活動執(zhí)行、產(chǎn)品體驗(yàn)、營銷推廣等，通過線上線下協(xié)同引流和線下體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶的拉新促活和產(chǎn)品服務(wù)成交。
建設(shè)運(yùn)營推廣取得初步成效
“網(wǎng)上國網(wǎng)”自2018年開展建設(shè)以來，已取得初步成效，目前已完成APP設(shè)計(jì)開發(fā)和浙江試點(diǎn)應(yīng)用工作，并將于今年分三批完成全網(wǎng)上線推廣，逐漸成為客戶可信賴的便捷服務(wù)“新窗口”。
在客戶推廣方面，通過互聯(lián)網(wǎng)模式的內(nèi)容、活動運(yùn)營實(shí)現(xiàn)用戶的拉新促活。截至6月底，在用戶增長方面，“網(wǎng)上國網(wǎng)”累計(jì)新增用戶注冊212.73萬戶，辦理高低壓業(yè)務(wù)127.2萬筆，吸引155.73萬戶參與線上活動，月活躍率達(dá)到39.7%。
在客戶留存方面，通過不端完善產(chǎn)品體驗(yàn)，打通線上線下銜接。推出“實(shí)時進(jìn)度查看”“自主預(yù)約”“進(jìn)度催辦服務(wù)”“滿意度星級評價”等創(chuàng)新服務(wù)，用戶黏性不斷增強(qiáng)。截至6月底，累計(jì)完成傳統(tǒng)和新型業(yè)務(wù)辦理34.63萬筆，交費(fèi)業(yè)務(wù)54.29萬筆，共計(jì)7004.2萬元，自助預(yù)約34.6萬筆，進(jìn)程推送120.37萬次，催辦服務(wù)1528次，評價服務(wù)12591次，滿意率100%。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，基于“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)中臺”構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動機(jī)制與支撐保障體系。實(shí)現(xiàn)對創(chuàng)新產(chǎn)品從市場客戶需求分析、個性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品快速編排到產(chǎn)品發(fā)布等全過程高效支撐，真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品讓用戶感覺有用、好用、愛用，通過已發(fā)布上線的“綠色酒店”“用好電”等產(chǎn)品，不僅創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)速度和效率大幅提升，更持續(xù)有效提升了用戶黏性和活躍度。
在增值服務(wù)方面，通過大數(shù)據(jù)客戶基礎(chǔ)信息、能耗、電費(fèi)等多元數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)產(chǎn)品打造和營銷推廣。打造高價值客戶“臻享+”產(chǎn)品，服務(wù)四星級以上大客戶5445戶，助力企業(yè)降低成本4783.68萬元;推出居民客戶服務(wù)“能量豆”產(chǎn)品，服務(wù)超能客戶4.76萬戶，累計(jì)簽約智能交費(fèi)客戶21.9萬余戶。
未來，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將重點(diǎn)從四個方面全力推進(jìn)客戶側(cè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
一是建立全面連接，增加客戶和物聯(lián)觸點(diǎn)，不斷拓展客戶服務(wù)群體。
二是打造極致體驗(yàn)，推動營商環(huán)境優(yōu)化，不斷加強(qiáng)與政務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)，探索公共服務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，加快推進(jìn)與政府部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，推進(jìn)零證辦理，讓客戶足不出戶即可享受全天候線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)100%線上辦理。
三是持續(xù)提升營銷服務(wù)水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)對客戶及行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，形成精準(zhǔn)的客戶群體劃分，以目標(biāo)客戶群的方式提供個性化服務(wù)，保證營銷服務(wù)的精準(zhǔn)、質(zhì)量和效率，提升客戶忠誠度，增強(qiáng)用戶依賴感。
四是助力能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈構(gòu)建，持續(xù)創(chuàng)新商業(yè)模式、融合型服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，推進(jìn)光伏云網(wǎng)建設(shè)、能源電商應(yīng)用和綜合能源服務(wù)，探索分布式儲能云服務(wù)，助推能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈構(gòu)建。
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